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4 mai 2021

Un CRM : désormais un outil indispensable pour les entreprises!

Auteur : Simon Lemire
Associé / Développement des affaires
Lakhos
simon@lakhos.com

La compétitivité et la concurrence poussent les entreprises à entreprendre des initiatives de commercialisation numériques ainsi qu’à rechercher davantage de gains de productivité et de rentabilité. Par conséquent, l’adoption de technologies devient incontournable, mais par où commencer? Quoi éviter? Quels sont les éléments à ne pas négliger? Ce sont des questions légitimes que l’on entend quotidiennement et auxquelles nous allons tenter de répondre.

C’est quoi un CRM et pourquoi c’est important?

Il existe une panoplie de différentes solutions technologiques lorsqu’on parle de CRM, ERP, plateformes d’automatisation marketing et j’en passe. Le CRM (système de gestion de la relation client) est une des solutions numériques SAAS (Software as a service) les plus populaires sur le marché. Il est donc tout à fait normal de se perdre à travers les différentes solutions et fonctionnalités que chacune d’entre elles offre.

D’abord, reculons d’un pas et définissons le CRM et son utilité. Un système de gestion de la relation client (CRM) est important, car il permet de collecter, d’organiser et de gérer toutes les informations relatives à vos clients. Cela vous permet de suivre le parcours de l’acheteur ou client avec lequel vous interagissez et communiquez. Les CRM vous aident à améliorer la communication avec ces derniers, à renforcer le service à la clientèle et à gérer les données de vos équipes de ventes, de marketing et de service client.

Un CRM est désormais un outil indispensable pour les entreprises qui veulent améliorer leur commercialisation numérique, mais si l’implantation du système est faite de façon broche à foin, cela peut vite s’avérer être un projet catastrophique et coûteux. Dans le but de minimiser les risques d’implantation d’un CRM, voici quelques étapes à prendre en considération.

Il est crucial d’établir de bonnes fondations au projet à la lumière d’un diagnostic préalable sur :

  • L’analyse d’affaires
  • L’analyse et la cartographie de l’expérience client
  • L’analyse et la cartographie du processus de ventes
  • Une planification et la réingénierie des processus impliqués dans l’expérience client
  • Une recommandation technologique basée sur l’écosystème technologique existant
  • Un échéancier d’implantation réaliste basée sur vos objectifs de croissance
Qu’est-ce que l’expérience client (CX)?

L’expérience client, aussi connue sous l’acronyme anglophone CX ou CXM pour Customer Experience Management, est l’ensemble des processus qu’une entreprise utilise pour suivre, superviser et organiser chaque interaction entre un client et l’entreprise tout au long du cycle de vie du client. Au final c’est assez simple, une bonne expérience client permettra d’obtenir de meilleurs gains, de réduire le cycle de vente et d’améliorer l’efficacité opérationnelle afin de satisfaire le client tout au long de son parcours.

Avant même d’implémenter une solution, il est fortement recommandé de cartographier le ou les parcours clients, ainsi que leur processus de ventes. C’est à ce moment-là qu’on introduit le diagnostic CXM (Customer Experience Management). Celui-ci a pour objectif de développer une stratégie de numérisation centrée sur le client tout en éliminant les silos interdépartementaux afin de réaliser des gains d’efficacité et de rentabilité.

Quelles informations allons-nous chercher afin de maximiser le succès d’une implémentation et le choix de la bonne technologie?

Il est essentiel d’analyser la structure de l’entreprise afin de bien comprendre la vision et les objectifs d’affaires tout en prenant en compte le fonctionnement actuel des départements. Dans le but de numériser son expérience client, on veut d’abord et avant tout évaluer les éléments qui devront être complètement changés ou simplement optimisés.

Comme mentionné plus haut, le diagnostic CXM vient analyser la stratégie, les processus et les technologies reliées à la gestion de l’expérience client (marketing, ventes, service). La réalisation du diagnostic permet ainsi d’évaluer le niveau de maturité numérique actuel, les différents objectifs et les priorités, afin de développer une stratégie de numérisation adaptée.

Pourquoi l’analyse de l’écosystème technologique est-elle importante?

Il est important d’évaluer la technologie et les données commerciales existantes afin d’identifier les principaux domaines à fort potentiel de numérisation et les opportunités d’optimisation. La sélection technologique est tout aussi importante que la méthodologie d’implantation du CRM. Il est essentiel d’évaluer les meilleures technologies disponibles pour assurer un fonctionnement et un alignement optimal entre les différents départements.

L’essor de la commercialisation numérique pousse les entreprises à repenser leur développement d’affaires et l’expérience client qu’ils offraient jusqu’alors. En peu de temps, le CRM s’est imposé comme une solution incontournable offrant des gains de productivité et de rentabilité tant recherchés. S’il est possible de quasiment tout numériser, y compris le pire, la clé réside dans l’analyse préalable des processus existants afin qu’ils soient optimisés, voire complètement repensés. Il sera ainsi possible de déterminer une configuration et une sélection des technologies optimales, qui s’adapteront parfaitement à la stratégie de l’entreprise comme à ses équipes.

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