4 septembre 2024

Montée de l’omnicanalité et des assistants virtuels alimentés par l’IA

Dans le paysage numérique en constante évolution, l’omnicanalité et les assistants virtuels redéfinissent la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Grâce aux avancées récentes en intelligence artificielle (IA), les entreprises sont désormais capables d’offrir des expériences clients personnalisées, interactives et continues sur une variété de canaux. Cette transformation profonde de la commercialisation a des impacts considérables sur la satisfaction client, la fidélisation et la croissance des entreprises.

Qu’est-ce que l’omnicanalité?

Du côté des consommateurs, l’omnicanalité consiste à utiliser plusieurs canaux de communication d’une marque en même temps, que ce soit un point de vente physique, une boutique en ligne, un média social, un SMS, une application mobile, un courriel ou tout autre canal (HubSpot, 2021). Par exemple, Netflix a élaboré une excellente stratégie omnicanale offrant aux clients d’accéder à son contenu de différentes façons, soit sur son site Web, son application mobile, les télévisions intelligentes, les consoles de jeu, les appareils de streaming, ainsi que les box TV et décodeurs. De plus, les consommateurs peuvent recevoir des notifications par courriel ou via leur application mobile pour visionner de nouveaux contenus.

Du côté des entreprises, cela représente la capacité à fournir une expérience utilisateur fluide et cohérente sur l’ensemble de ses canaux de communication. Avec l’intégration croissante de l’IA, les entreprises peuvent maintenant traiter et analyser d’immenses quantités de données client en temps réel, leur permettant ainsi de mieux comprendre les préférences et comportements de leurs clientèles ​(Forbes France, 2024). Suivant l’exemple de Netflix, l’entreprise exploite les données qu’elle recueille sur les habitudes de visionnage des utilisateurs pour leur proposer du contenu personnalisé. Indépendamment de ses canaux de communication, l’expérience reste donc homogène, renforçant ainsi l’engagement et la fidélité de ses clientèles.

Source : HubSpot. Omnicanal : définition, intérêt et étapes (+ exemples), 2021.

La clé du succès de l’omnicanalité repose donc sur la personnalisation. En exploitant l’IA pour analyser des données en temps réel, les entreprises peuvent proposer des recommandations personnalisées et des parcours clients adaptés à chaque individu. Cela renforce non seulement l’expérience utilisateur, mais aussi leur fidélisation sur le long terme. En effet, multiplier les points de contact avec les clients, au bon moment et sur les canaux qu’ils utilisent, améliore significativement leur expérience avec la marque. De plus, maintenir une cohérence entre ces canaux renforce cette expérience de manière positive, quel que soit le canal utilisé (HubSpot, 2021).

Rôle des assistants virtuels

L’essor des assistants virtuels et des chatbots, alimentés par l’IA, a permis une automatisation sans précédent des interactions clients. Ces assistants virtuels, disponibles 24 h/24 et 7 j/7, facilitent non seulement la gestion des demandes simples comme les questions sur les produits ou le suivi des commandes, mais permettent aussi une personnalisation des réponses en fonction du comportement de chaque utilisateur ​(Forbes France, 2024).

Selon un rapport de Salesforce, 70 % des agents de service client estiment que l’automatisation des tâches de routine grâce à l’IA leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes (ZDNET, 2021). Cela conduit à une amélioration notable des taux de satisfaction des clients et des résolutions de problèmes au premier contact, avec des équipes de service qui gagnent en efficacité.​

Stratégie omnicanale

Pour mettre en œuvre une stratégie omnicanale efficace, les entreprises doivent investir dans des technologies capables d’intégrer et de traiter les multiples données clients provenant de divers canaux. Cette intégration permet d’anticiper les besoins des clients, de proposer des recommandations personnalisées, et d’améliorer l’expérience utilisateur. En combinant intelligemment des outils tels que : les systèmes CRM, les plateformes d’automatisation marketing, les outils d’analyse prédictive et segmentation de la clientèle, les chatbots et assistants virtuels, les plateformes d’analyse de médias sociaux, les plateformes de gestion de campagnes multicanales et les plateformes d’analyse de la voix du client, les entreprises peuvent offrir une expérience utilisateur cohérente et positive (Forbes France, 2024). Cependant, la prolifération des solutions disponibles complique le choix des outils. Il est donc essentiel de sélectionner ceux qui s’alignent avec les objectifs de l’entreprise, tout en assurant une intégration harmonieuse pour éviter les silos de données et maximiser la satisfaction client.

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Sources :

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